2015-09-02 10:06:12

最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65%的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20%的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進(jìn)千家萬戶。

　　家裝電話銷售員打電話尋找意向客戶時，常常遇到很多問題，往往不夠自信沒有正確的方法，從而達(dá)不到約見客戶的效果；長期沒有辦法促成約見。下面小編為您梳理家裝電話銷售中常見的問題和解決方案，趕快分享給您的伙伴們吧。

常見問題

1、如何解除電話恐懼？

　　答：保持一顆平常的心態(tài)，經(jīng)常照著鏡子中的自己反復(fù)練習(xí)對話要常常對自己微笑，遭到拒絕后不要氣餒要堅持不懈，不要留戀上一個客戶的拒絕，要想著下一個客戶的成功邀約。

2、沒有好的開場白來吸引客戶？

　　答：一般開場白都要敢于自報家門，如你好女士/先生我們這里是XX裝飾我是設(shè)計師XX，很榮幸與您通話，上次給您聯(lián)系過你，也對我們的活動很感興趣/或運用反問的語氣叫客戶產(chǎn)生好奇，疑問的心理，使其有機會更進(jìn)一步的與客戶交流，了解客戶需求，要以誠相待，語氣要誠懇，要以一個幫助客戶的心理去與客戶交流。“幫助您了解”“幫助您鑒別”“幫您省心”等。

3、怎樣在第一時間獲得對方的信任？

　　答：語氣態(tài)度要誠懇，運用自己以學(xué)習(xí)到的專業(yè)方面的知識給客戶用心講解，如：“你好我是融發(fā)家居的家裝客服經(jīng)理，你在裝修方面有什么疑問或問題嗎” “您想了解家裝哪方面的問題我可以給您簡單的解釋一下”重點不管他有沒有裝修！有時上來就提到裝修可能引起反感。

4、如何叫業(yè)主記住自己？

　　答：最好給自己實際設(shè)置一套適合自己的自我介紹（簡短），如果你的服務(wù)態(tài)度非常好對于客戶的問題解答的非常清晰客戶是很樂意記住你的，強制記憶：如馬先生，我性張，您就叫我小張好了，你可一定記住我呀！過會我還會給您去一條我們活動的短信，你可以在了解一下。

　　短信編輯內(nèi)容：次日的天氣預(yù)報，問候語，活動優(yōu)惠，活動地點行車路線（公交/自駕）以及你的姓名和電話，收到您請回復(fù)。

敷衍類

1、業(yè)主說：“有時間就去，發(fā)信息吧!”問：我該怎么讓他來公司？

　　答：給到客戶立刻做決定的理由最重要，比如，你可以說：我們每個月只安排一次這樣的大型展示會，機會非常難得，畢竟裝修也是你生活中很重要的事情，相信你一定會安排好時間， 我馬上把信息給你發(fā)過去，你注意查收哦，祝你一切順利，我們明天見！

　　客戶說有時間就去，實際上是給到你最好的信號，這樣的客戶一定要抓住！

2、業(yè)主說：“沒時間”

　　答：我知道您很忙，但是我相信時間是擠出來的，我知道裝修房子對您來說也是很重要的事情，事情都是計劃出來的，我看這樣吧，你明天下午安排一下時間好吧？替客戶做決定，幫助他選擇合理的時間，相信他一定能安排時間。因為你也很忙，大家都很忙，但是裝修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他還要感謝你呢。

3、忙著呢以后再說

　　答：這是推詞，他只是暫時安排不出來；你可以這樣說：你好某女士，以后再說也就是你早晚也要安排時間對吧？那這樣你看可以嗎？一周之后我們安排見面談可以吧？如果方便的話我去到你家里，或者是你來我們單位好吧？好，那我們說好了，18號約好，你一定要到我們公司來哦!告訴他公司的地址，某女士，我到時會提醒你的好吧。這種情況下，我們需要用假設(shè)成交法。

4、感覺到業(yè)主不耐煩 反感的情緒。我該怎么辦？

　　答：如果他不耐煩，反感，有兩種情況，一種是他心情不好，這時你可以說：某女士，我看你今天心情不是很好，那這樣吧，過兩天我再約你，幫你選個更好的裝修方案，必競裝修對你來說也是件大事，要選擇好對吧？ 一種是他有事不想你談了，你要微笑，態(tài)度要好，再約時間就行了。客戶心情不好有可能是你的著裝還有你說話的語氣！所以銷售人員一定要熱情微笑，客戶再急我們也不能急。

5、業(yè)主說房子出租，或買了。

　　答：某女士你好，如果房子裝修一下再出租會更好，必竟房子是你自己的，稍微裝修一下，還可以租個好價錢你說對吧？你看某某客戶就是這樣，人家裝修之后，再出給，是好幾倍的價錢呢，舉客戶見證。講故事，越生動越好，要真實的。如果是賣了，更好，看看買主是誰？買方肯定需要裝修。

6、業(yè)主已經(jīng)來公司看了，回去商量一下過幾天再來，電話聯(lián)系。問：我應(yīng)該怎么打電話再把他約來。

　　答：你可以這樣打回訪：你好，昨天你來公司了，也選了自己喜歡的樣式，和家人商量了吧？要不然，你再抽時間帶家人一起來看看？這樣比較能盡快達(dá)成一致意見，如果他能自己做主，就說你看你哪天還有時間，我們把樣式再次確定一下，以方便我們能盡快給你進(jìn)行施工好吧？

7、客戶說有時間就過來，但總也不過來。

　　答：這樣的客戶就是逼他，幫他定好時間，比如：裴總，你昨天不是說好下午過來嗎？怎么又沒有到呢？我可是一直在等你?。∧憧傔@樣說他不守信用，他會難受的。我想呢，時間都是你自己提前定出來的，我這邊也是非常忙，咱們約好的時間你一定不能錯過！必竟裝修房子是件很重要的事，要好好選擇才行呢！這樣吧，后天我們有個專場會，這次你千萬不能錯過好機會??！

8、明年交房，今年不考慮。

　　答：某女士，我想未來的事情都是今天計劃的，裝修是早晚的事，最起碼你可以來我們這里先參觀一下，心中有個模板樣式也行，先定好，因為我們最近有特大優(yōu)惠活動，提前預(yù)定要節(jié)省很多費用呢？錢放在銀行也沒有多少利息，你說對吧？哥 或姐 拉近關(guān)系，你明天能安排時間吧？約時間見面。

9、有些客戶態(tài)度一直很好，也說要過來，可就是不來。

　　答：這樣的客戶是在敷衍，這樣的客戶是因為忙，不想拒絕你，所以就說好好好，然后掛電話。你可以約客戶直接去見他！

10、客戶說：“我自己找熟人，自己裝的比你們更便宜”

　　答：自己也行，但是你找熟人其實花錢也不會少，而且呢，熟人做不好，你還不好說出來，價錢上也不好爭，其實熟人最不好說話了。現(xiàn)在都是講效率的時代，講速度，講質(zhì)量，講信譽，我們是全國性的大公司，對客戶都是有保證的，而且都會有協(xié)議的，一定會為你提供最好的服務(wù)，然后舉例講自己的口碑。

11、客戶說：“裝修這個我不做主啊！，都是孩子們的事情”

　　這個要分析是誰來付費，如果是孩子付費，就要求他告訴你電話，約他孩子見面談。

拒絕類

1、有些客戶可能很討厭裝修公司的電話，還沒說兩句就要掛電話。

　　答：這個一開始可以不說自己是裝修公司的，先聊天，引導(dǎo)他說出需要裝修來，然后再約見面。一開始寒暄，拉近關(guān)系。電話是練習(xí)出來的，客戶拒絕是家常便飯，掛就掛了沒有什么，打下一個電話就行了。

2、客戶說以后不要在打了，已經(jīng)太多這樣的電話了。

　　答：是吧？那說明你是有裝修需求的對吧？呵呵，要不然怎么會有那么多人總給您電話呢？

　　聲音要甜，你看我們公司呢，與其它公司不同之處就是能為你提供最好的服務(wù)！現(xiàn)在社會就是買產(chǎn)品不如買服務(wù)你說對吧？你看你明天有時間嗎？可以直接到我公司參觀好吧？

3、客戶說“你們套餐公司不包括這個不包括哪個29900根本不夠，最后還要加錢加好多。”

　　答：挑剔是買主，耐心談，可以和別的公司比較，談自己的優(yōu)勢，這是個簽單客戶，說自己的套餐好處對比后成交！

4、客戶直接說：“我不裝修”

　　答：不裝修也沒關(guān)系，你可以過來看看，你今天不裝修，不代表明天不裝修，再說了，你來看看也沒有壞處，可以給朋友推薦一下好吧？可以要求他介紹朋友來，有時這樣的也是在推　詞呢，繼續(xù)成交，只要有一點可能，就不放松。

5、說優(yōu)惠客戶聽不下去，都聽煩了每次都是優(yōu)惠活動。

　　答：優(yōu)惠活動也是商家的抄作，做裝修的也有很多家，就好比是賣服裝的一樣，因為只有竟?fàn)幉拍苌碳易龅酶茫?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">我們的優(yōu)惠活動也不是天天搞的，你看就今天和明天有這樣的優(yōu)惠，你一定不要錯過哦，這次來參會的很多，下午你一定要來哦！

6、業(yè)主說：“裝修公司都是騙人的，我不找你們。”

　　答：如果你說我們是騙人的，那真是大笑話了，我們公司有正當(dāng)?shù)臓I業(yè)執(zhí)照，公司都成立多長時間了，分公司遍布全國各地，公司網(wǎng)站介紹一下，還有公司的各種榮譽，頭銜。約到公司來參觀，這是好客戶。